Derechos y obligaciones de los consumidores

Todos somos consumidores habitualmente. De hecho, toda nuestra vida gira en torno al consumo de productos. La cesta de la compra, el proveedor de servicios de Internet, la ropa... podríamos pasarnos horas enumerando aspectos. Evidentemente, esto hace que tengamos una serie de derechos, pero también de obligaciones. En concreto, todo ello aparece recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el cual se refunde la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Nosotros como abogados especialistas en  derecho mercantil, tenemos el propósito de desmenuzar ese texto legal  y explicarte de forma clara y simple, cuáles son los derechos y las obligaciones a las que estás sujeto.

Derechos del consumidor

La garantía del producto

Probablemente, la garantía de los productos y servicios que adquirimos a diario sea el aspecto más relevante dentro del marco de los derechos del consumidor. Por este concepto se entiende la seguridad aportada por el vendedor de que, en caso de que el bien vendido no esté en condiciones adecuadas para su uso o de que este no satisfaga las necesidades del usuario, el artículo pueda ser devuelto y cambiado por otro o reembolsado su importe.

La garantía afecta a todos y cada uno de los bienes de consumo excepto la electricidad, los adquiridos por vía judicial y el agua y el gas. En estos dos últimos casos, solo se entiende esta excepción cuando no han sido envasados para su venta. Además, la reclamación ha de exigirse al vendedor. Solo será responsabilidad del fabricante cuando resulte imposible efectuársela a él.

Los productos nuevos disponen, en todos los casos, de dos años de garantía, mientras que en los de segunda mano se reduce a un máximo de doce meses. En ese lapso de tiempo no computan los días en los que el artículo esté en reparación o los que haya que esperar para su sustitución. Las reclamaciones de garantía pueden hacerse durante 3 años sin problemas.

En el caso de que el defecto se encuentre durante los primeros 6 meses posteriores a la venta, se entiende como de origen. Por su parte, la garantía entra en vigor desde el mismo momento en el que se adquiere el producto, la cual debe aparecer en el correspondiente ticket, recibo, factura o albarán. Cualquiera de estos elementos es suficiente y, a la vez, indispensable para hacer uso de este derecho, es decir, no es necesario ningún documento específico de garantía del producto entregado por el establecimiento vendedor.

En el supuesto de que el comprador pierda el recibo de compra y quiera hacer uso de la garantía del producto, la cosa se complica, sobre todo, si se ha realizado el pago en efectivo. Sin embargo, es posible probar la adquisición en el centro mediante la aportación de un cargo bancario o un documento de financiación.

El texto legislativo al que hemos hecho referencia no dice nada en torno a la conservación del embalaje. Sin embargo, algunos comercios piden que se conserve, al menos, durante los primeros 15 días, que es el plazo proporcionado para la devolución inmediata y sin justificación. Esta medida viene a responder a la necesidad que estos pueden tener de volver a comercializar el producto en caso de que esté en buen estado.

El usuario, mediante su derecho a la garantía del producto adquirido, puede exigir la reparación o la sustitución del bien en caso de que este manifieste el mismo defecto que causó la reclamación en su origen. El reintegro del efectivo es solo exigible durante los primeros 14 días posteriores a la venta. En última instancia, el consumidor tiene la virtud de poder exigir daños y perjuicios si lo estima conveniente.

La seguridad de los productos

Todos los productos comercializados en nuestro país deben cumplir con la normativa vigente. De hecho, deben contar con el sello “CE” de la Unión Europea, lo que es especialmente importante cuando proceden de terceros países. Todo esto aparece regulado en el Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre.

Por seguridad para el usuario se entiende que el producto reúna todas las condiciones de uso previsibles. En caso de que se detecte cualquier anomalía, más allá del derecho a la devolución, el usuario puede informar a Red Alerta, un sistema nacional integrado en RAPEX, que es el mecanismo europeo de alerta sobre seguridad en el comercio.

Derechos de los consumidores en el comercio electrónico

El comercio electrónico tiene un peso cada vez mayor. Por este concepto se entienden todas las compras efectuadas a través de Internet, servicios de teletienda, vía telefónica, etc. Todo lo relacionado con él aparece regulado en la Ley 34/2002, de 11 de julio, aunque también hay que adjuntar la anterior a la que hemos hecho referencia.

Identificación del comercio

El negocio que brinde sus servicios a través de cualquiera de estas vías debe identificarse claramente con su CIF, nombre o razón social, teléfono, correo electrónico y, en general, todos los medios de contacto de los que disponga antes, durante y después del proceso de compra. También debe proporcionar todos los datos referentes al artículo en cuestión (plazo de entrega, precio, método de pago...). Si, por ejemplo, una página web no muestra esta información, el consumidor debe desconfiar.

Seguridad de los pagos y protección de datos personales

Los comercios online o de cualquier otro tipo que se consideren telemáticos deben proveer de plataformas de pago seguro para sus consumidores. En el caso de las páginas web, pueden identificarse claramente comprobando que la URL comienza por “https” y no, simplemente, por “http”. Esto garantiza, además, que el portal gestiona y protege los datos de sus usuarios.

Por su parte, este tipo de negocios tienen la obligación, al igual que cualquier otro, de cumplir a rajatabla los dictados de la Ley Orgánica de Protección de Datos vigente en España. Esto les desautoriza para usar los datos personales de sus usuarios con fines comerciales y publicitarios o para su cesión a terceros siempre y cuando que el sujeto afectado no haya dado su consentimiento explícito para ello.

El derecho de desistimiento

El consumidor, durante los primeros 14 días naturales desde la recepción del producto, puede cambiar de opinión y resolver el contrato sin penalización ni gasto alguno siempre que este sea devuelto sin ningún defecto de uso y aunque esté desembalado. Eso sí, ha de manifestar dicho desistimiento de manera clara y fehaciente.

Obligaciones de los consumidores

El apartado de obligaciones del consumidor es bastante más escueto que el correspondiente a los derechos. Sin embargo, aunque puedan sonar de 'perogrullo', es importante recordarlos.

La más relevante de todos es, como no podía ser de otro modo, la de pagar el precio pactado por el producto en el momento de la compra o haciendo uso de las vías de financiación permitidas. También la ley exige que el consumidor deba actuar de buena fe durante toda la relación de garantía. Finalmente, prevé que el usuario debe asumir una actitud proactiva en términos de búsqueda de información.

En resumen, estos son los derechos y obligaciones, tanto en el ámbito del comercio online como físico, recogidos por la ley. Tenlos en cuenta siempre a la hora de realizar tus reclamaciones y de exigir el cumplimiento de la garantía de lo que hayas adquirido.

Esperamos haberte sido de ayuda.  Si tienes cualquier pregunta, no dudes en ponerte en contactar con nosotros.